2022年4月13日,《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)正式立項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃編號(hào)為：CSSC-JH2022001。該標(biāo)準(zhǔn)由北京零點(diǎn)有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司牽頭，聯(lián)合D3方評(píng)估平臺(tái)、成都豐窩科技有限公司等共同起草。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是反映問題建議、推動(dòng)問題解決的重要渠道，是暢通社情民意表達(dá)渠道的重要載體，在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理、打造服務(wù)型政府過程中發(fā)揮著重要作用。截至2020年6月，全國(guó)地級(jí)及以上城市基本上已全部設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線，各區(qū)、縣乃至街鎮(zhèn)都設(shè)立了相關(guān)機(jī)構(gòu)，與此同時(shí)也出現(xiàn)“便民熱線號(hào)碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通，群眾辦事多頭找”等諸多問題。2021年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，提出推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

   《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則》是基于第三方評(píng)估視角的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，擬確立評(píng)估原則，構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，并給出可行性評(píng)估方法和評(píng)估程序。該標(biāo)準(zhǔn)的制訂，對(duì)于評(píng)估各地12345熱線運(yùn)行質(zhì)量、提升12345熱線服務(wù)水平提供了規(guī)范和指導(dǎo)，對(duì)于推動(dòng)12345熱線發(fā)展、推進(jìn)治理現(xiàn)代化具有重要意義。